L'assertivité du manager public : s'affirmer dans le respect d'autrui

Définition et enjeux de l'assertivité en contexte administratif

L'assertivité désigne la capacité à exprimer ses idées, ses convictions et ses désaccords de manière argumentée, sans agressivité, sans soumission et sans manipulation. Pour un encadrant de la fonction publique, cette compétence relationnelle est déterminante car elle conditionne sa capacité à porter des décisions parfois impopulaires tout en maintenant la qualité des relations professionnelles.

Le concept d'assertivité, développé initialement par le psychologue américain Andrew Salter dans les années 1940 puis repris par Joseph Wolpe, se distingue de trois attitudes dysfonctionnelles : l'agressivité (imposer son point de vue par la force ou l'intimidation), la passivité (se soumettre systématiquement aux opinions d'autrui) et la manipulation (obtenir ce que l'on veut par des moyens détournés). L'encadrant assertif occupe un juste milieu : il affirme ses positions avec calme et conviction, tout en respectant la légitimité des points de vue adverses.

Dans le contexte spécifique de la fonction publique, l'assertivité revêt une dimension supplémentaire. Le manager public agit dans un cadre hiérarchique strict, défini par le principe d'obéissance hiérarchique posé par l'article L. 121-10 du Code général de la fonction publique (anciennement article 28 de la loi du 13 juillet 1983). Il doit concilier l'affirmation de ses convictions professionnelles avec le respect de ce cadre statutaire. La jurisprudence administrative a toutefois reconnu un droit de désobéissance lorsque l'ordre donné est manifestement illégal et de nature à compromettre gravement un intérêt public (CE, 10 novembre 1944, Langneur).

Développer son assertivité : méthodes et outils

Le développement de l'assertivité passe d'abord par une analyse lucide de son propre fonctionnement relationnel. Il s'agit d'identifier ses zones de fragilité émotionnelle, c'est-à-dire les situations qui déclenchent des réactions de stress, de repli ou d'agressivité. Cette connaissance permet ensuite de préparer des réponses adaptées et de ne plus subir ses propres réactions.

L'identification de ses alliés professionnels, ces personnes qui exercent une influence positive et constructive, constitue un second levier. Le manager assertif sait s'entourer de personnes bienveillantes et maintenir une distance prudente avec celles qui tendent à le déstabiliser.

Enfin, l'assertivité se développe par la pratique progressive. Face à un défi important, la décomposition de la tâche en étapes successives permet de progresser sans se laisser submerger par l'ampleur de l'objectif. Cette approche rejoint la méthode des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporellement définis), couramment utilisée dans les plans de formation des cadres de la fonction publique.

La technique de la synchronisation dans les relations interpersonnelles

Chaque individu réagit selon son propre système de valeurs et ses codes de communication. Pour établir le dialogue avec un interlocuteur réticent, le manager peut recourir à la technique de la synchronisation, qui consiste à adopter consciemment certains codes de fonctionnement de son interlocuteur afin de créer un climat de confiance propice à l'échange.

Cette technique, issue de la programmation neurolinguistique (PNL) développée par Richard Bandler et John Grinder dans les années 1970, porte sur plusieurs dimensions : les systèmes de représentation (visuel, auditif, kinesthésique), le langage (vocabulaire, tournures de phrases, expressions-clés), l'expression corporelle (posture, gestes, respiration, tonalité vocale) et les micro-expressions faciales.

La synchronisation repose sur un phénomène naturel : dans toute communication harmonieuse, les interlocuteurs adoptent inconsciemment une position "reflet", un mimétisme d'attitudes qui traduit leur confort relationnel. Le manager qui maîtrise cette technique provoque consciemment ce mimétisme pour faciliter l'entrée en relation. La prudence s'impose toutefois : une imitation trop appuyée produirait l'effet inverse, donnant à l'interlocuteur le sentiment d'être caricaturé.

Savoir dire non et faire respecter son opinion

L'affirmation de soi passe par la capacité à poser des limites claires. Le manager assertif sait refuser une demande irréaliste en commençant par exprimer son désaccord, puis en expliquant calmement ses raisons. Lorsque la demande pourrait être satisfaite ultérieurement, il le précise. Lorsqu'une alternative partielle existe, il la propose.

L'usage du pronom "je" dans la communication managériale est significatif. Dire "je" signifie assumer ses responsabilités et ses décisions. À l'inverse, le recours systématique au pronom "on" traduit un évitement de la responsabilité personnelle. Cette dimension linguistique de l'assertivité rejoint les travaux de la communication non violente (CNV) développée par Marshall Rosenberg, qui préconise de parler en "je" pour exprimer ses besoins sans accuser autrui.

L'argumentation structurée complète cette posture. Un manager confronté à l'opposition de son auditoire doit rappeler la finalité du sujet, répondre aux objections avec calme et recentrer le débat sur l'objectif commun, notamment l'amélioration du service public.

Réagir aux comportements difficiles

Tout encadrant est confronté à des situations relationnelles délicates avec ses collaborateurs. Face à l'agressivité, la réponse appropriée consiste à maintenir son calme, désamorcer la tension par une attitude sereine, puis revenir vers l'agent après un temps de pause pour comprendre les raisons de son comportement. Face à l'impolitesse, le manager doit rester concentré sur son sujet et maintenir son fil conducteur, avant d'aborder la question du comportement en aparté. Face à une familiarité excessive, la vigilance s'impose pour ne pas se laisser entraîner dans des confidences préjudiciables : le rappel des fonctions respectives et des devoirs qu'elles imposent permet de rétablir la juste distance professionnelle.

Le pouvoir disciplinaire de l'administration, prévu par l'article L. 532-1 du Code général de la fonction publique, offre un cadre juridique en dernier recours. Toutefois, le recours à la sanction disciplinaire doit rester l'exception : le management assertif vise précisément à résoudre les difficultés relationnelles par le dialogue avant d'en arriver à des mesures coercitives.

À retenir

• L'assertivité est la capacité à s'affirmer sans agressivité, sans passivité et sans manipulation, compétence essentielle du manager public.
• La technique de la synchronisation permet de créer un climat de confiance avec un interlocuteur réticent en adoptant ses codes de communication.
• Savoir dire non, argumenter ses positions et utiliser le pronom "je" sont des marqueurs d'un management responsable et affirmé.
• Face aux comportements difficiles (agressivité, impolitesse, familiarité excessive), le manager doit allier calme, fermeté et respect des personnes.
• Le cadre statutaire de la fonction publique encadre l'exercice de l'assertivité managériale entre obéissance hiérarchique et droit de désobéissance en cas d'ordre manifestement illégal.